Le télétravail a révolutionné nos façons de travailler, mais vos citoyens peuvent-ils faire leurs démarches aussi facilement qu'ils commandent en ligne ? La gestion de la relation usager n'est plus un luxe, c'est une nécessité.
Le décalage qui creuse l'écart
Depuis trois ans, nous avons tous vécu une transformation digitale accélérée. Le télétravail s'est imposé avec succès grâce aux bons outils numériques. Nous avons découvert des façons plus simples, rapides et sûres de collaborer avec nos collègues, clients et fournisseurs.
Mais en tant que citoyens, l'expérience reste frustrante. Les horaires d'ouverture des mairies se sont réduits, les téléservices se limitent souvent à des PDF à télécharger, et le suivi des démarches se fait par email sans visibilité. Résultat : vos administrés vous relancent constamment ou se déplacent inutilement.
Le cercle vicieux de l'inefficacité
Vos agents ressaisissent les informations dans leurs logiciels métier avec les risques d'erreur que cela implique. Ils communiquent par email sans suivi centralisé. L'administré ne peut pas suivre sa démarche et multiplie les sollicitations. Cette fluidité des échanges entre la commune et le citoyen se dégrade.
La solution GRU : un guichet unique 24h/24
Une plateforme de Gestion de la Relation Usager centralise toutes les sollicitations de vos administrés, qu'ils soient particuliers, familles, entreprises ou associations. Elle transforme l'expérience citoyen en créant un véritable espace personnel.
Votre usager crée son compte et dispose d'un espace privé où il stocke ses informations personnelles, celles de sa famille et ses documents usuels (CNI, Kbis). Plus besoin de rechercher ses pièces à chaque nouvelle démarche.
L'autonomie retrouvée
Grâce à son compte personnel, le citoyen accède à un guichet unique pour tous vos téléservices. Il suit ses démarches en temps réel sans vous solliciter. Il connaît le statut de sa demande : validée, rejetée, à compléter. Il peut apporter des éléments complémentaires à toute heure, sans attendre l'ouverture de vos services.
La prise de rendez-vous sur créneaux disponibles élimine les files d'attente. Vos citoyens planifient leurs venues selon leur disponibilité et la vôtre.
Des bénéfices concrets pour tous
Pour vos citoyens : plus de déplacement inutile, démarches accessibles 24h/24, suivi en temps réel, prise de rendez-vous simplifiée. L'administration devient enfin accessible selon leurs contraintes, pas les vôtres.
Pour vos agents : instruction des demandes sans ressaisie, intégration automatique dans les logiciels métier, vision centralisée de toutes les sollicitations quel que soit le canal, réponses plus rapides aux usagers.
Pour votre direction : processus accélérés et sécurisés, transmission instantanée des demandes, intégration automatique dans votre système d'information, réduction de la consommation papier.
Gagner du temps pour créer de la valeur
Vos agents ne perdent plus de temps en ressaisie et peuvent se concentrer sur l'instruction et le conseil. Vos citoyens n'encombrent plus vos lignes téléphoniques pour connaître l'avancement de leurs dossiers. Cette efficacité libère du temps pour améliorer vos services.
L'ensemble des démarches se retrouve dans une vision 360° qui vous permet d'analyser les besoins de vos administrés et d'adapter votre offre de services.
Réussir votre projet GRU
Un projet de gestion de la relation usager réussi repose sur plusieurs facteurs clés que vous devez orchestrer dès le départ.
L'engagement politique de vos élus constitue le premier facteur de succès. Sans portage au plus haut niveau, la transformation peine à s'ancrer dans les habitudes.
Le choix technologique d'une plateforme ouverte, riche et sécurisée détermine vos possibilités d'évolution et d'intégration avec l'existant.
Le pilotage transversal implique toutes vos directions, pas seulement la DSI. Cette transformation concerne l'ensemble de votre organisation.
Démarrer petit pour voir grand
Commencez par quelques démarches pilotes avec vos agents les plus motivés. Cette approche progressive permet d'ajuster la solution et de créer des ambassadeurs du changement.
Anticipez la gestion de vos données dans le cadre de la réglementation open data. Cette réflexion en amont évite les adaptations coûteuses.
L'accompagnement au changement permet à chaque agent de comprendre les bénéfices de la nouvelle organisation. La résistance au changement diminue quand les équipes voient la valeur ajoutée.
La communication auprès de vos administrés conditionne l'adoption des nouveaux services. Vos citoyens doivent connaître et comprendre ces nouvelles possibilités.
L'administration de demain commence aujourd'hui
Vos citoyens vivent dans un monde numérique et attendent de leurs institutions qu'elles s'adaptent. La GRU transforme cette attente en opportunité d'améliorer votre service public tout en optimisant vos ressources.
Cette transformation ne concerne pas que les grandes métropoles. Toute collectivité peut offrir à ses administrés une expérience moderne en mode ATAWAD : n'importe où, n'importe quand, avec n'importe quel appareil.
