APRR-AREA optimise sa gestion des flux entrants multicanaux avec la GED Efalia

APRR-AREA, gérant 2 323 km d'autoroutes et 23 millions d'usagers par an, faisait face à une croissance forte de ses portefeuilles de clients LIBER-T et à une augmentation des demandes multicanales. La solution Efalia DOC a été déployée pour centraliser et optimiser la gestion de 22 000flux mensuels entrants, permettant une distribution automatisée et un traitement respectueux des engagements qualité du groupe.

Défi

Les directions Clientèles APRR et AREA faisaient face à une croissance forte de leurs portefeuilles de clients LIBER-T, générant une augmentation significative des demandes multicanales.

• Collecter et centraliser les demandes clients quel que soit le canal d'émission (mail libre, formulaires sites internet APRR-AREA, courrier papier)
• Catégoriser de façon précise et acheminer les demandes aux centres de traitement concernés
• Traiter les demandes en respectant les engagements qualités du groupe (qualité, traçabilité et délai des réponses)
• Piloter efficacement l'activité du traitement avec une vision globale

Solution

Efalia DOC a été déployée pour gérer de façon centralisée et optimale la collecte de l'ensemble des flux entrants multicanaux du groupe, leur distribution et leur traitement au sein des entités.

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Efalia DOC

• Module de gestion automatisé des mails entrants
• Module de réponse mail
• Collecte des courriers papier
• Module de gestion des processus

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Résultats

Optimisation complète des flux entrants multicanaux

La solution Efalia DOC a permis au groupe APRR-AREA de transformer radicalement sa gestion des flux clients. La centralisation des 22000 flux mensuels (80% email, 20% papier) et leur distribution automatisée aux centres de traitement ont considérablement amélioré l'efficacité opérationnelle et la qualité de service.

• Centralisation des flux: Collecte unifiée des demandes clients tous canaux confondus
• Distribution automatisée: Acheminement intelligent vers les centres de traitement appropriés
• Suppression du papier: Élimination des copies papier entre centres de traitements
• Réduction des délais: Optimisation des temps de traitement des demandes usagers
• Amélioration du pilotage: Vision globale de l'activité pour les superviseurs

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Chiffres clés

• Répartition des flux: 80% canal mail / 20% canal papier
• Volume traité: 22 000 flux mensuels
• Mise en œuvre: Déployée depuis 2013

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Retour sur investissement

• Fluidification des processus: Rationalisation et optimisation de la distribution des courriers/mails
• Amélioration de la qualité: Augmentation de la qualité de service client
• Pilotage renforcé: Meilleure visibilité et contrôle de l'activité pour les superviseurs

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