La modernisation des institutions publiques est en marche et la transition numérique s’est accélérée avec le programme Action Publique 2022.
Les administrations publiques doivent réinventer leurs pratiques, simplifier leur fonctionnement au service des usagers en s’appuyant sur des solutions numériques innovantes et modernes comme les plateformes de gestion de la relation usager.
Qu’est-ce que la gestion de la relation usager ?
- Simplification des démarches administratives
- Centralisation des informations usagers
- Satisfaction usager
- Sécurité et conformité
Pourquoi gérer des démarches en ligne ?
Une solution de gestion de la relation usager permet de dématérialiser à la source l’ensemble des sollicitations des citoyens ou usagers. Vous apportez ainsi un meilleur service aux usagers, pour mieux gérer leurs demandes, les informer en temps réel tout en améliorant les conditions d’exercice de vos agents de la fonction publique. Ainsi, une plateforme de GRU/GRC permet d’assurer une démarche qualité avec un traitement sécurisé, fluide et de bout en bout.
Quels sont les avantages d’une GRU pour la transformation numérique ?
Une solution de GRU/GRC permet de déployer une stratégie multi canal pour améliorer et optimiser le traitement des demandes des usagers. Ainsi, l’ensemble des sollicitations de l’usager sont enregistrées dans la solution et ce, quelque soit le canal utilisé :
- Les téléservices exposés par la plateforme
- Les appels par téléphone
- Les demandes par SMS ou bien par courriels,
Il en est de même quand l’usager se présente au guichet d’accueil.
L’agent est en mesure d’accéder à son dossier et d’inscrire la demande de l’usager dans le portail. Toutes les informations sont liées au compte de l’usager de manière à obtenir une vision globale 360° sur l’ensemble de ses besoins et apporter les réponses adéquates.
Une solution de gestion de la relation citoyen GRC permet de centraliser l’ensemble des sollicitations des usagers et des échanges avec ces derniers pour une relation de qualité.
Plateforme de gestion de la relation usager : pour quels besoins et pour quoi faire ?
La gestion de la relation usager aide les organisations publiques à simplifier et fluidifier les échanges entre les usagers et leurs agents. Elle s’adapte à tous les services de votre administration publique.
- Répondre aux attentes des usagers en s'adaptant aux nouveaux usages grâce à des services numériques
- Simplifier les démarches usagers pour un meilleur service public
- Améliorer le quotidien des agents pour une meilleure qualité de services
Répondre aux attentes des usagers en s’adaptant aux nouveaux usages.
Les évolutions technologiques ont pour effet de transformer en permanence les usages et la relation entre les usagers et les institutions publiques (ministère, collectivités territoriales, agences, …). Les canaux d’information pour l’usager ainsi que ses attentes vis-à-vis de l’administration publique évoluent.
- Pouvoir initier une démarche administrative à toute heure
- Gagner du temps et simplifier le parcours usager
- Accessibilité des démarches depuis un mobile
Simplifier les démarches administratives des usagers
Un portail GRU/GRC permet à l’usager de créer son compte sous forme d’un espace privé afin d’accéder à des services en ligne.
Une fois connecté au portail citoyen, l’usager précise :
- Ses données personnelles
- Les membres de sa famille (association, entreprise)
- Les documents nécessaires à certaines démarches (copie CNI, Kbis, …) afin de pouvoir les réutiliser tout simplement dans le cadre de toutes nouvelles démarches en ligne.
Grâce à cet espace personnel sécurisé, l’usager n’a plus besoin de rechercher systématiquement ses pièces pour réaliser de nouvelles démarches.
- Espace personnel sécurisé
- Suivi des demandes en temps réel
- Démarches pour un tiers
Par l’intermédiaire de son compte, l’usager dispose d’un guichet digital unique d’accès au différents téléservices proposés par la plateforme. L’usager suit l’ensemble de ses démarches en temps réel, sans avoir besoin de solliciter vos services. Il peut prendre connaissance du statut de sa demande (validée, rejetée ou à complétée par exemple) grâce à des tableaux de bord. Il peut aussi apporter des compléments, si besoin, sur sa demande à toute heure de la journée, sans attendre l’ouverture de sa collectivité ou mairie.
Enfin, une plateforme de gestion de la relation citoyen permet de prendre rendez-vous sur des créneaux disponibles auprès de sa collectivité territoriale. Ainsi, fini les files d’attente devant un guichet.
Améliorer le quotidien des agents
Les usagers vous contactent par téléphone, par mail, par un formulaire PDF téléchargé sur votre site web ? Ou bien, vous avez développé un applicatif pour chaque démarche, sans harmonisation aussi bien du côté usager que du côté agent ? Chaque démarche nécessite de nombreuses saisies au sein de vos différents services ? et dans bien des cas, l’usager se déplace !
Une solution de gestion de la relation citoyen propose aux agents instructeurs un tableau de bord unique avec l’ensemble des sollicitations des usagers et ce quelque soit le canal choisi par l’usager pour faire sa demande :
- Depuis le portail en ligne
- Par téléphone
- Par courrier
On voit alors :
- Une maîtrise des délais
- Une harmonisation des réponses et une amélioration continue
- Une vision transverse des différentes demandes d'un usager grâce à une approche multicanal
- Un accès immédiat à l'information
Offrez à vos agents instructeurs une solution simple et efficace qui les accompagne de bout en bout dans le processus de traitement.
Décloisonner le système d’information à l'aide de nouveaux services numériques
Dématérialiser le traitement des demandes sous forme de téléservices accessibles depuis un portail sécurisé, permet une dématérialisation à la source. Le back office automatise, lors des phases d’instruction de la demande, l’intégration des informations utiles en direction des applications métier et plus généralement à votre système d’information, sans aucune ressaisie de données.
- Réduction des erreurs de saisie
- Suppression des tâches chronophages
Mesurer et garantir le service rendu aux usagers
Une solution de GRU permet à la direction générale et aux élus d’obtenir facilement des statistiques sur l’usage de la plateforme et des services fournis.
Ces statistiques peuvent être par exemple, le nombre de demandes traitées sur les différents services, le temps de traitement moyen par type de demandes, la nature des demandes, …
Cela permet de mesurer le service public rendu par rapport aux objectifs fixés, d’identifier les éventuels dysfonctionnements et de les corriger facilement en adaptant le processus d’instruction par exemple. Vous pilotez ainsi l’ensemble des actions et vous optimisez le fonctionnement des différents services administratifs.
Quels bénéfices attendre d’un logiciel de gestion de la relation citoyen ?
Révélez tout le potentiel de votre organisation publique à l’aide d’une plateforme de GRU
- Simplifier le parcours usager et gagner en productivité
- Renforcer les liens de proximité et de confiance avec les usagers
- Rendre visible et valoriser l'action des élus
Simplifier le parcours usager et gagner en productivité
Avec une plateforme de GRU/GRC vous simplifiez et accélérez le processus de traitement des démarches pour une meilleure qualité de service et satisfaction des usagers. Vos agents gagnent en productivité grâce à la dématérialisation à la source, ce qui évite des ressaisies et pertes d’information.
Renforcer les liens de proximité et de confiance avec les usagers
Un portail usager renvoie une image positive et moderne de votre administration publique ce qui renforce la proximité avec vos usagers et vos engagements de service public. Vous adaptez votre organisation aux nouveaux usages, et vos agents sont libérés des tâches chronophages pour un meilleur service rendu.
Rendre visible et valoriser l’action des élus
En mettant à disposition des téléservices complets et simples d’utilisation vous instaurez une relation de qualité avec vos usagers où ils se sentent entendus et compris. Vous rendez transparent l’instruction des démarches et vous les informez en temps réel de son état d’avancement. Vous valorisez ainsi le service rendu à vos usagers.
Les briques fonctionnelles indispensables de la GRU
Un logiciel de gestion de la relation usager comporte un certain nombre de modules fonctionnels essentiels qui se complètent, pour un traitement optimisé des démarches et assurer la protection des données.
Selon les éditeurs, l’ensemble de ces briques sont packagées et livrées dans le produit ou sont activables au fur et à mesure des besoins du client ou de la mise en œuvre du projet.
- CRM, référentiel usager pour une plus grande protection des données
- Portail usager Mobilité Connectivité France Connect
- Paiement en ligne
- Prise de RDV
- Parapheur et signature
- Workflow et back office d'instruction des dossiers
- Analyse des données, statistiques et reporting
- API, Intégration au SI