Qu’est-ce qu’une non-conformité ?

AdobeStock 429358919Si on reprend la définition unanimement reconnue dans la gestion de la qualité, une non-conformité est la non-satisfaction d’une exigence, un écart par rapport à une réglementation, un standard, une norme, un cahier des charges, un contrat, etc. 

Elle indique donc que quelque chose a été défaillant dans un processus, un service ou bien un produit. En fonction de leur gravité, les non-conformités sont usuellement classées comme critiques, majeures ou mineures. Il est donc important de détecter et de corriger les non-conformités de manière efficace afin de minimiser les risques et d’améliorer la qualité et la sécurité des produits, des services et des systèmes. 

Par conséquent il est nécessaire de permettre de déclarer facilement une non-conformité ou fiche d’amélioration afin de pouvoir la traiter à l’aide d’actions correctives et préventives : 

> en réalisant des actions immédiates (actions correctives)

> d’analyser la cause racine

> de réaliser un travail de fond (actions préventives)

Quelles sont les origines d’une non-conformité ? 

Les différentes sources à l’origine d’une non-conformité sont : 

Les tiers : clients, fournisseurs, partenaires, actionnaires

Vos engagements contractuels ne sont pas respectés

La direction

Non-respect des directives, procédures et règles de bonnes pratiques à appliquer sur le terrain.

Les normes applicables

Non-respect d’une norme pour laquelle vous êtes certifiés (ISO 9001 par exemple)

La réglementation

Non-respect de la loi conformément à face à une exigence légale et réglementaire applicable

Quels sont les différents types de non-conformités ? 

On peut ainsi distinguer au sens large de la non-satisfaction, des non-conformités liées : 

  •        à un produit
  •        à une prestation service
  •        à des incidents au cours d’activité d’exploitation (chaîne de production, installation, transport, intervention, mise à jour, …) ;
  •        à des procédures : non-satisfaction aux exigences du système qualité ;
  •        à des anomalies dont l’origine peuvent être :
    des défauts : non-satisfaction aux exigences de l’utilisation prévue ;
    des dysfonctionnements : non-satisfaction dans un fonctionnement ou dans un processus ;
    des défaillances : inaptitude à accomplir une fonction requise
    des écarts entre le niveau de qualité désiré et la qualité effectivement obtenue 

Comment déclarer une fiche de non-conformité ? 

Afin de signaler facilement et rapidement une non-conformité il est important de la saisir au travers un formulaire de non-conformité afin de guider l’utilisateur dans la saisie de la non-conformité mais aussi pour assurer la traçabilité de son traitement. A minima une non-conformité doit comporter les éléments essentiels à sa qualification : 

  •        identification de la personne qui déclare la non-conformité
  •        la description de la NC avec notamment :
    Son origine (fournisseur, client, interne, …)
    Ses causes racines
    Ses conséquences 

Comment instruire une fiche de non-conformité  ?

Une fois renseignée, la fiche de non-conformité doit être traitée et par conséquent, toujours dans un souci de traçabilité, la fiche de non-conformité doit être complétée par un instructeur : 

  •        définition des mesures correctives et attribution d’un plan d’actions
  •        définition éventuellement des mesures préventives et attribution d’un plan d’actions

Chaque plan d’actions est attribué à un responsable d’actions en charge de réaliser les traitements ad hoc. 

La dernière étape consiste à compléter la fiche concernant les mesures des actions menées : 

  •        mesure des actions correctives : efficace, peu efficace, pas du tout efficace
  •        mesure des actions préventives : efficace, peu efficace, pas du tout efficace

en fonction des mesures un nouveau plan d’actions peut être mené.