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Case Management (CM)

Toute demande entrante, quelque soit sa complexité, doit donner lieu à la meilleure réponse possible. Pour assurer ce traitement de bout en bout, vous pouvez compter sur une solution de Case Management

Qu’est-ce que le Case Management ?

À chaque demande entrante (client, fournisseur, partenaire, …), quel que soit le canal d’arrivée, vous devez vous assurer que cette demande sera traitée correctement, par les bonnes personnes, dans les meilleurs délais et selon les bonnes pratiques, afin de garantir la meilleure réponse.

Ce type de demande, ou cas client, implique généralement de gérer une multitude d’informations, qui va ensuite être traitée dans différents processus, complétée avec de nouveaux documents, et faire intervenir de nombreux collaborateurs qu’il n’est pas facile parfois de faire travailler ensemble. Une solution de Case Management permet de rationaliser ces processus de travail, de développer le travail collaboratif afin de gagner en performance.

Une solution de Case Management conjugue des informations structurées et non structurées, ainsi que des processus rigides et souples  à dominante humaine, afin que les spécialistes métier puissent apporter leur expertise dans l’élaboration de la réponse.

La totalité de la chaîne de traitement est dématérialisée pour une plus grande satisfaction client.

Processus transverse, flexible et dynamique

Travail collaboratif

Expérience client et collaborateur

Traçabilité multi canal

Le Case Management
pour quels besoins, pour quoi faire ?

Le Case Management aide les organisations à fluidifier et accélérer les processus de travail sur des dossiers complexes

Il s’adapte à tous types de secteurs d’activité, toutes tailles de structure.

Favoriser

le travail collaboratif et le partage de dossiers quel que soit le lieu de travail

Centraliser

les dossiers au sein d'un même espace de travail

Piloter

l’activité des processus métier

Favoriser le travail collaboratif et le partage de dossiers

Entre la réception d’une demande à traiter jusqu’à la réponse adéquate apportée, une multitude de tâches et d’informations devra être intégrée, structurée et distribuée aux bonnes personnes. C’est toute la finalité du case management, permettre au bon interlocuteur de traiter la bonne information de manière rapide et efficace afin de fournir la réponse la plus pertinente possible.

Une solution de Case Management (CM) va vous permettre de faciliter ce travail en équipe et d’apporter les bonnes informations, au bon moment, à la bonne personne, afin de prendre la bonne décision. Ainsi, il devient possible de conjuguer au sein d’une même plateforme les contenus, les processus et la collaboration efficace des intervenants.

Par exemple, Paul, commercial, vient de recevoir une expression de besoin de son client. Paul qualifie cette demande, la complète et demande des documents complémentaires à son client. Il sollicite ensuite l’équipe technique, afin d’apporter sa vision et une réponse adaptée.

Paul rédige une offre commerciale à l’aide des éléments techniques. Il fait valider son offre par le directeur commercial pour ensuite la transmettre à son client.

Un logiciel de Case Management permet à Paul d’avoir une traçabilité complète de son cas client et de collaborer avec l’équipe technique. Le directeur commercial valide l’offre conformément aux règles internes de l’entreprise. 

Les apports sont donc multiples :

Plus de performance

Meilleure collaboration

Plus grand expérience collaborateur

Centraliser les dossiers

A l’aide de son approche multicanal, le Case Management permet de centraliser les différentes pièces du dossier au sein d’un même espace de travail, et ce, au fur et à mesure de la prise en charge et de la complétude du dossier.

Fini la recherche de documents isolés, le regroupement manuel des pièces, tous les documents disponibles pour le traitement du dossier sont accessibles facilement.  Les avantages sont donc multiples :

Accès facilité à l’information

Fiabilisation des informations

Gain de temps

Piloter l’activité

Le traitement d’un dossier passe aussi bien par l’automatisation de certaines tâches (LAD par exemple), l’exécution de processus prédictifs, de processus non prédictifs mais contrôlés, pour laisser les gestionnaires dans leur liberté d’actions et de prises de décisions.

Le contrôle et le pilotage de l’activité sont par conséquent au cœur d’un système de Case Management, pour que les gestionnaires puissent agir dans les temps, suivre l’avancement de leurs dossiers. Pour les managers, ils doivent disposer de tableaux de bord en temps réel sur les traitements en cours, par nature de dossier, client, équipe ou autres critères. Ce pilotage, au plus prés, offre de nombreux avantages :

Meilleure information client

Rééquilibrage des charges

Suivi des dossiers

Quels bénéfices attendre d’une plateforme de Case Management ?

Une solution de CM est un booster de performance pour vos équipes au service de vos clients

Une approche

orientée client

Optimisez

la performance de vos équipes

Gagnez

en productivité

Une approche orientée client

L’utilisation d’une solution de Case Management optimise le parcours utilisateur grâce à un guichet unique multicanal. Les dossiers sont digitalisés de bout en bout et orchestrés selon une approche customer centric et ultra personnalisée, grâce à la souplesse des processus que propose le Case Management.

Optimisez la performance de vos équipes

Un logiciel de Case Management met à disposition des équipes, une interface unique afin de centraliser et de rattacher toutes les informations au bon dossier. Les équipes de gestionnaire gagnent en performance dans l’accomplissement de leur mission grâce à un accès immédiat et simple à l’ensemble des pièces d’un dossier.

Gagnez en productivité

Les tâches chronophages et sans valeur ajoutée peuvent être automatisées lors de la mise en place d’un système de Case Management. Par exemple, la Lecture Automatique de Document (LAD) permet d’automatiser la vérification de la complétude du dossier et l’étude de la conformité des pièces.

Parce qu’une démo vaut mille mots…

Parce qu’une démo vaut mille mots, prenez contact avec nos experts pour une démonstration personnalisée de notre solution.

Les objectifs visés

49%

Améliorer la productivité et la performance

47%

Réduire les coût

41%

Réduire les risques

Ils ont choisi Efalia

Nos clients du secteur Public et Privé, start Up, PME, ETI et grands groupes font confiance à Efalia.

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