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Gestion de la relation usager
gru / grc

La modernisation des institutions publiques est en marche et s’est accélérée avec le programme Action Publique 2022.

Les administrations publiques doivent réinventer leurs pratiques, simplifier leur fonctionnement au service des usagers en s’appuyant sur des solutions numériques innovantes et modernes comme les plateformes de gestion de la relation usager.

Qu’est-ce que la gestion de la relation usager ?

Pour apporter un meilleur service aux usagers, mieux gérer leurs demandes, les informer en temps réel tout en améliorant les conditions d’exercice de vos agents, vous avez besoin de dématérialiser à la source les demandes, pour en assurer ensuite un traitement sécurisé, fluide et de bout en bout.

Une solution de GRU/GRC permet de déployer une stratégie multi canal pour améliorer et optimiser le traitement des demandes des usagers. En effet, l’ensemble des sollicitations de l’usager, que ce soit par les téléservices exposés par la plateforme, les appels par téléphone, les demandes par SMS ou bien par courriels, sont enregistrées dans la solution de GRU. Il en est de même quand l’usager se présente au guichet d’accueil. L’agent est en mesure d’accéder à son dossier et d’inscrire la demande de l’usager dans le portail. Toutes les informations sont liées au compte de l’usager de manière à obtenir une vision globale 360° sur l’ensemble de ses besoins et apporter les réponses adéquates.

Une solution de gestion de la relation usager permet de centraliser l’ensemble des sollicitations d’un usager et des échanges avec ce dernier pour une relation de qualité.

Simplification des démarches

Centralisation des informations usagers

Satisfaction usager

Sécurité et conformité

Plateforme de gestion de la relation usager :
pour quels besoins et pour quoi faire ?

La gestion de la relation usager aide les organisations publiques à simplifier et fluidifier les échanges entre les usagers et leurs agents.

Elle s’adapte à tous les services de votre administration publique.

Répondre

aux attentes des usagers en s’adaptant aux nouveaux usages

Simplifier

les démarches usagers

Améliorer

le quotidien des agents

Décloisonner

le système d’information

Mesurer et garantir

le service rendu aux usagers

Répondre aux attentes des usagers en s’adaptant aux nouveaux usages.

Les évolutions technologiques ont pour effet de transformer en permanence les usages et la relation entre les usagers et les institutions publiques. Les canaux d’information pour l’usager ainsi que ses attentes vis-à-vis de l’administration publique évoluent.

Pouvoir initier une démarche administrative à toute heure

Gagner du temps et simplifier le parcours usager

Accessibilité des démarches depuis un mobile

Simplifier les démarches administratives des usagers

Un portail GRU/GRC permet à l’usager de créer son compte sous forme d’un espace privé. Une fois connecté au portail citoyen, l’usager précise ses informations, les membres de sa famille (association, entreprise), les documents nécessaires à certaines démarches (copie CNI, Kbis, …) afin de pouvoir les réutiliser tout simplement dans le cadre de toutes nouvelles démarches en ligne. Grâce à cet espace personnel sécurisé, l’usager n’a plus besoin de rechercher systématiquement ses pièces pour réaliser de nouvelles démarches.

Espace personnel sécurisé

Suivi des demandes en temps réel

Démarches pour un tiers

Par l’intermédiaire de son compte, l’usager dispose d’un guichet digital unique d’accès au différents téléservices proposés par la plateforme. L’usager suit l’ensemble de ses démarches en temps réel, sans avoir besoin de solliciter vos services. Il peut prendre connaissance du statut de sa demande (validée, rejetée ou à complétée par exemple). Il peut aussi apporter des compléments, si besoin, sur sa demande à toute heure de la journée, sans attendre l’ouverture de sa collectivité ou mairie.

Enfin, une plateforme de gestion de la relation usager (GRU) permet de prendre rendez-vous sur des créneaux disponibles auprès de sa collectivité. Ainsi, fini les files d’attente devant un guichet.

Améliorer le quotidien des agents

Les usagers vous contactent par téléphone, par mail, par un formulaire PDF téléchargé sur votre site web ? Ou bien, vous avez développé un applicatif pour chaque démarche, sans harmonisation aussi bien du côté usager que du côté agent ? Chaque démarche nécessite de nombreuses saisies au sein de vos différents services ? et dans bien des cas, l’usager se déplace !

Une solution de gestion de la relation usager offre aux agents instructeurs un tableau de bord unique avec l’ensemble des demandes formulées par les usagers, et ce indépendamment du canal choisi par l’usager pour faire sa demande : depuis le portail en ligne, par téléphone ou par courrier.

Maîtrise des délais

Harmonisation des réponses

Vision transverse des différentes demandes d’un usager

Accès immédiat à l’information

Offrez à vos agents instructeurs une solution simple et efficace qui les accompagne de bout en bout dans le processus de traitement

Décloisonner le système d’information à l'aide de nouveaux services numériques

Dématérialiser les démarches usagers sous forme de téléservices accessibles depuis un portail sécurisé, permet une dématérialisation à la source. Le backoffice proposé par une solution de gestion de la relation usager automatise, lors des phases d’instruction de la demande, l’intégration des informations utiles en direction des applications métier, sans aucune ressaisie de données.

Réduction des erreurs de saisie

Suppression des tâches chronophages

Mesurer et garantir le service rendu aux usagers

Une solution de GRU permet à la direction générale et aux élus d’obtenir facilement des statistiques sur l’usage de la plateforme et des services fournis comme par exemple, nombre de demandes traitées sur les différents services, temps de traitement moyen par type de demandes, nature des demandes, …

Cela permet de mesurer le service rendu par rapport aux objectifs fixés, d’identifier les éventuels dysfonctionnements et de les corriger facilement en adaptant le processus d’instruction par exemple. Vous pilotez ainsi l’ensemble des actions et vous optimisez le fonctionnement des différents services.

Quels bénéfices attendre d’un logiciel de gestion de la relation usager ?

Révélez tout le potentiel de votre organisation publique à l’aide d’une plateforme de GRU

Simplifier

le parcours usager et gagner en productivité

Renforcer

les liens de proximité et de confiance avec les usagers

Rendre visible

et valoriser l’action des élus

Simplifier le parcours usager et gagner en productivité

Avec une plateforme de GRU/GRC vous simplifiez et accélérez le processus de traitement des démarches. Vos agents gagnent en productivité grâce à la dématérialisation à la source, ce qui évite des ressaisies et pertes d’information.

Renforcer les liens de proximité et de confiance avec les usagers

Un portail usager renvoie une image positive et moderne de votre administration publique ce qui renforce la proximité avec vos usagers. Vous adaptez votre organisation aux nouveaux usages, et vos agents sont libérés des tâches chronophages pour un meilleur service rendu.

Rendre visible et valoriser l’action des élus

En mettant à disposition des téléservices complets et simples d’utilisation vous instaurez une relation de qualité avec vos usagers où ils se sentent entendus et compris. Vous rendez transparent l’instruction des démarches et vous les informez en temps réel de son état d’avancement. Vous valorisez ainsi le service rendu à vos usagers.

Les briques fonctionnelles indispensables de la GRU

Un logiciel de gestion de la relation usager comporte un certain nombre de modules fonctionnels essentiels qui se complètent, pour un traitement optimisé des démarches

Selon les éditeurs, l’ensemble de ces briques sont packagées et livrées dans le produit ou sont activables au fur et à mesure des besoins du client.

CRM, référentiel usager

Portail usager Mobilité Connectivité France Connect

Paiement en ligne

Prise de RDV

Parapheur et signature

Workflow d’instruction des dossiers

Analyse de données, statistiques et reporting

API, Intégration au SI

Parce qu’une démo vaut mille mots…

Sollicitez un rendez-vous et demandez à l’un des nos experts GRU une présentation personnalisée de notre solution de Gestion de la Relation Usagers. Découvrez ses fonctionnalités, son ergonomie et ses usages.

77%

Réactivité et rapidité de traitement

73%

Capacité d’innovation

73%

Disponibilité des services

Ils nous font confiance

Nos clients du secteur Public et Privé, start Up, PME, ETI et grands groupes font confiance à Efalia.

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Quelle que soit votre problématique, n’hésitez pas à solliciter nos experts de la relation usager et capitalisez sur leur expertise, couplée à leur expérience terrain.