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Gestion de la communication client (CCM)

La gestion de la communication client, ou Customer Communications Management (CCM), est un aspect souvent négligé mais pourtant stratégique dans tout bon fonctionnement d’entreprise, l’évolution sémantique de l’éditique traditionnelle.

La bonne information, au bon moment, pour la bonne personne et par le bon canal : telle est la promesse que nos solutions d’éditique modernes et personnalisables, vous aident à tenir.

Qu’est-ce que la gestion de la communication client (CCM) ?

Pour satisfaire au mieux vos clients, les fidéliser et en créer de nouveau, votre communication client se doit d’être irréprochable : une information actualisée, contextualisée et délivrée par le canal le plus adapté.

Pour ce faire, l’utilisation d’une plateforme de Customer Communications Management (CCM) est nécessaire. Cette plateforme doit présenter quelques fonctions-clé :

  • Rendre les systèmes d’informations interconnectés pour permettre une mise à jour des données en temps réel et ainsi délivrer une information de qualité.
  • Contextualiser le message et s’y adapter
  • Permettre une mise en forme adéquate aux documents voulus et en garantir la conformité si certains formats l’exigent
  • Adapter le format du document à l’omnicanalité
  • Diffuser ce document sur une pléiade de canaux, aussi bien en physique qu’en dématérialisé.
  • Améliorer vos performances métier

Un tel outil vous assure une maîtrise parfaite de votre production documentaire (création de documents conformes à partir de données structurées et/ou non structurées) et de la diffusion qui en découle.

Cette solution, efficace et répond à l’ensemble des problématiques métiers : comptabilité, ressources humaines, finances, juridique ou encore vente…

Autrement dit : vous en avez besoin.

Simplification et Personnalisation

Productivité

Conformité

Satisfaction client

Plateforme de gestion de communication client : Pour quels besoins ?

Une plateforme CCM est un outil polyvalent, qui répond à l’ensemble des problématiques liées à la production documentaire. Cette solution est l’évolution naturelle de l’éditique comme on l’entend, dans une stratégie de diffusion omnicanale.

La CCM s’adapte à tous types de secteurs d’activité, toutes tailles de structure et à tous besoins en terme de création documentaire.

Collecter les données

stratégiques de votre entreprise

Enrichir vos données

(interconnectivité entre les différents systèmes d’information)

Mettre en forme

ces données pour produire un document

Diffuser

ces documents via le canal adéquat

Collecter les données stratégiques de votre entreprise

Votre organisation repose sur un large éventail de systèmes d’informations (ERP, CMS, CRM, WMS..) et toutes vos données y sont dispersées ? Pour récupérer ces informations et permettre la production d’un document complet et personnalisé, une interopérabilité entre ces différents systèmes est nécessaire. La collecte de ces données, si elle est mal gérée, peut engendrer des erreurs et/ou oublis dans la création du document final et ainsi, générer des incidents dans le bon fonctionnement de votre entreprise ou le mécontentement de vos clients. Il est donc primordial que vous y accordiez une attention toute particulière.

Avec une solution de gestion de la communication client, vous récoltez l’ensemble des informations de votre entreprise et centralisez les ressources nécessaires à la composition de vos documents grâce à une intégration des flux de données en automatique. Cette collecte de données et la mise en place de ces flux sont le point de départ à toute production documentaire.

Les avantages sont multiples :

Centralisation des informations

Fiabilité de l’information

Diminution des risques d’erreurs

Gain de temps

Enrichir vos données stratégiques d’entreprise

Après la collecte de vos données d’entreprise, un enrichissement de celles-ci est nécessaire afin d’obtenir un document complet, répondant avec précision à vos besoins de communication client. Enrichir les données stratégiques de votre entreprise, c’est avoir l’opportunité de personnaliser au maximum vos documents. Or la personnalisation est un point-clé de la gestion de la communication client.

La bonne information pour la bonne personne : la base de la satisfaction-client.

Cette solution, qui présente ici les mêmes avantages qu’un ETL (Extract, Transform, Load), permet une exploitation optimale des données grâce à un enrichissement des données. Nous avons ainsi :

Une information actualisée

Une information contextualisée

Une information complétée

Mettre en forme vos données pour produire LE document

Il existe autant de documents que de besoins en entreprise et chacun doit répondre à l’autre avec efficacité.

Vous avez besoin d’étiquettes, de relevés, de courrier interactif ou encore de factures ? Tout est possible à qui a le bon outil. La mise en forme des données récoltées permet de créer LE document adapté, qui fournira l’information nécessaire à votre client.

Une bonne gestion de la communication client garantit des documents mis à jour et conformes au format exigé.

En effet, une flexibilité dans le format des documents générés est primordiale afin de se plier aux exigences des besoins client et pour certains formats, l’aspect légal des documents est à respecter. Une veille constante des différentes pratiques est alors à mettre en place : ce que proposent nos solutions de CCM, évolutives et pro-actives.

Une personnalisation de vos documents à l’infini

Garantie de la bonne information au bon format

Garantie de la conformité

Diffuser vos documents d’entreprise

Que vaut une information qui ne touche pas sa cible ? Au sein de l’entreprise comme dans les relations avec vos clients, rien ou presque ! Or, une bonne gestion de la communication client passe par l’assurance de la diffusion de la bonne information par le bon canal, au bon moment et à la bonne personne.

Comment s’en assurer ? C’est justement le rôle que doit remplir un outil de CCM ! Bien communiquer à vos clients pour bien satisfaire vos clients, les fidéliser et en toucher de nouveaux. Cela passe par la multiplicité des canaux de diffusion et l’adaptation aux problématiques de chacun. La mise en place de partenariats et de développement rendant la diffusion documentaire facile. Que ce soit pour de l’impression classique, de l’envoi mail, de l’archivage électronique ou encore du stockage GED, tout est possible avec une bonne solution de CCM.

Un système efficace de gestion de la communication client vous garantira en fin de parcours de production documentaire les 5 éléments suivants :

Bonne information

Bon format de document

Bonne personne

Bon canal de diffusion

Bon moment

De quoi faciliter la communication Client/Entreprise et en générer de la satisfaction.

Quels bénéfices attendre d’un logiciel de gestion de communication client ?

Une plateforme de CCM est le fer de lance de la satisfaction client : la possibilité de créer des communications professionnelles et engageantes pouvant ainsi fidéliser vos clients et en prospecter de nouveaux.

Or un document est un élément vivant de l’entreprise. Il doit pouvoir être enrichi, diffusé, partagé aussi facilement qu’il doit être sécurisé. La disponibilité en temps réel du document est un facteur essentiel pour accroître la compétitivité et la réactivité de l’entreprise.

Gagner

en efficacité

Gagner

en productivité

Satisfaire

vos clients

Réduire

les risques

Gagner en efficacité

L’utilisation d’une plateforme CCM offre à l’ensemble de vos collaborateurs des interfaces intuitives et ergonomiques pour communiquer au mieux avec vos clients diminuant les pertes d’information et les erreurs.

Des informations à disposition pour créer des documents adaptés aux besoins clients : un confort de travail pour une satisfaction client optimale.

Gagner en productivité

La création de documents, aussi bien pour un usage externe qu’interne au sein d’une entreprise, constitue une opération complexe et chronophage. Il est, par conséquent, nécessaire de recourir à des solutions technologiques performantes pour qui souhaite gagner en productivité. En effet, une plateforme CCM permet à vos équipes d’avoir un accès facilité à l’information et de ce fait, d’accroitre leur réactivité dans la réponse aux besoins client.

La gestion de la communication client permet de traiter rapidement de larges volumes d’informations et ainsi de supporter des productions documentaires plus importantes. Générer du document, peu importe son format et son canal de diffusion, et ce, en un temps record devient alors un jeu d’enfant.

Sans oublier que cette rapidité dans l’accès à l’information permet de libérer du temps de travail à vos collaborateurs : temps qu’il est possible de réemployer dans des tâches à valeur ajoutée.

Réactivité, rapidité, gain de temps… Des avantages qui font gagner en productivité.

Satisfaire vos clients

Les solutions de CCM sont un véritable soutien au service marketing dans leurs stratégies de prospection et de fidélisation client. Et c’est sur cette dernière stratégie que l’éditique se place comme pierre angulaire. En effet, fidéliser des clients coûte 6 fois moins cher qu’acquérir de nouveaux clients : il est donc nécessaire de les satisfaire au mieux afin de les conserver. Et quoi de mieux qu’adresser vos clients par le bon canal avec la bonne information et ce, en temps voulu ?

De plus, cette information peut être modifiée, personnalisée à l’infini selon les cibles définies et avoir de ce fait, un impact positif notable sur vos clients.

La CCM, le point incontournable dans une stratégie de communication omnicanale.

Réduire les risques d’une mauvaise communication

Utiliser une solution de CCM, c’est se garantir une sécurisation dans le traitement des informations grâce à une intégration des flux de données en automatique. Nous avons alors une information actualisée, contextualisée et mise en forme selon les pré-requis de la stratégie de communication omnicanale préalablement définie. Une solution efficace de gestion de la communication client permet d’éviter toute erreur ou oubli lors de la production de vos documents et ainsi, d’éviter tout mécontentement de votre clientèle. De plus, la diffusion d’une mauvaise information peut engendrer des dysfonctionnements plus que notables au sein de l’entreprise, une perte de temps et donc de productivité mais aussi selon l’erreur, une perte d’argent.

Il est donc primordial de pouvoir compter sur une solution de CCM fiable et sécurisante pour votre entreprise.

Les briques fonctionnelles indispensables du CCM

Un logiciel de gestion de la communication client comporte un certain nombre de modules fonctionnels essentiels qui se complètent, pour une production documentaire et une diffusion optimisée de l’information.

Nos solutions de CCM se découpent alors de la façon suivante :

Collecte des données structurées ou non structurées

Enrichissement des données (Fonctionnalité semblable à l’ETL)

Mise en forme des documents

Production selon formats pré-établis et exigés

Parce qu’une démo vaut mille mots…

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Fidéliser des clients coûte jusqu’à 6 fois moins cher que d’en acquérir de nouveaux

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