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Case Management (CM)

Jede eingehende Anfrage, egal wie komplex sie ist, muss die bestmögliche Antwort erhalten. Um diese durchgängige Bearbeitung zu gewährleisten, können Sie sich auf eine Case-Management-Lösung verlassen

Was ist Case Management?

Bei jeder eingehenden Anfrage (Kunde, Lieferant, Partner, …), unabhängig vom Eingangskanal, müssen Sie sicherstellen, dass diese Anfrage korrekt, von den richtigen Personen, in der richtigen Zeit und nach den richtigen Verfahren bearbeitet wird, um die beste Antwort zu gewährleisten.

Eine solche Anfrage oder ein Kundenfall bedeutet in der Regel, dass eine Vielzahl von Informationen verwaltet werden muss, die dann in verschiedenen Prozessen bearbeitet, mit neuen Dokumenten ergänzt und viele Mitarbeiter einbezogen werden, die manchmal nicht leicht zusammenzuarbeiten sind. Eine Case-Management-Lösung ermöglicht es, diese Arbeitsprozesse zu rationalisieren, die Zusammenarbeit zu fördern und so die Leistungsfähigkeit zu steigern.

Eine Case-Management-Lösung vereint strukturierte und unstrukturierte Informationen sowie starre und flexible, von Menschen dominierte Prozesse, sodass die Fachspezialisten ihr Fachwissen in die Ausarbeitung der Antwort einbringen können.

Die gesamte Verarbeitungskette ist papierlos, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.

scrum

Querschnittsprozess, flexibel und dynamisch

teamwork

Zusammenarbeit

meeting 1

Kunden- und Mitarbeitererlebnis

location

Mehrkanal-Rückverfolgbarkeit

Case Management
für welchen Bedarf, zu welchem Zweck?

Case Management hilft Organisationen, Arbeitsabläufe bei komplexen Fällen flüssiger und schneller zu gestalten

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Favorisieren

der Zusammenarbeit und gemeinsamen Nutzung von Ordnern

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Zentralisieren

der Ordner

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Steuern

der Aktivität

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Förderung der Zusammenarbeit und gemeinsamen Nutzung von Ordnern

Zwischen dem Eingang einer zu bearbeitenden Anfrage und der Erteilung einer angemessenen Antwort muss eine Vielzahl von Aufgaben und Informationen integriert, strukturiert und an die richtigen Personen verteilt werden. Mit dem Case Management wird es möglich, dass der richtige Ansprechpartner die richtige Information schnell und effizient verarbeitet, um eine stichhaltige Antwort geben zu können.

Eine Case-Management-Lösung (CM) ermöglicht es, diese Zusammenarbeit zu erleichtern und die richtigen Informationen zur richtigen Zeit an die richtige Person zu leiten, damit die richtige Entscheidung getroffen werden kann. So wird es möglich, Inhalte, Prozesse und Zusammenarbeit (Beteiligte) auf einer einzigen Plattform zu vereinen.

Ein Beispiel: Paul, ein Vertriebsmitarbeiter, hat gerade eine Bedarfsmeldung von seinem Kunden erhalten. Paul qualifiziert die Anfrage, ergänzt sie und fordert zusätzliche Dokumente von seinem Kunden an. Anschließend wendet er sich an das technische Team, um seine Sicht der Dinge zu geben und eine relevante Antwort zu erhalten. Paul verfasst mithilfe der technischen Elemente ein kommerzielles Angebot. Er lässt sein Angebot vom kaufmännischen Leiter bestätigen und leitet es dann an seinen Kunden weiter.

Mithilfe einer Case-Management-Software kann Paul seinen Kundenfall vollständig nachvollziehen und mit dem technischen Team zusammenarbeiten. Der kaufmännische Leiter validiert das Angebot gemäß den internen Regeln des Unternehmens. 

Die Beiträge sind daher vielfältig:

Mehr Leistung

Bessere Zusammenarbeit

Verbessertes Mitarbeitererlebnis

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Zentralisierung der Ordner

Mit seinem Multi-Channel-Ansatz ermöglicht das Case Management, die verschiedenen Unterlagen einer Akte in einem einzigen Bereich zu zentralisieren, und zwar schrittweise, je nachdem, wie vollständig die Akte ist.

Die Suche nach einzelnen Dokumenten und das manuelle Zusammenstellen der Unterlagen entfällt, alle für die Bearbeitung des Falls verfügbaren Dokumente sind leicht zugänglich.  Daraus ergeben sich zahlreiche Vorteile:

Einfacherer Zugang zu Informationen

Zuverlässigkeit der Informationen

Zeitgewinn

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Steuerung der Aktivität

Die Bearbeitung eines Falles erfolgt sowohl durch die Automatisierung bestimmter Aufgaben (z. B. automatische Dokumentenerkennung), die Durchführung von prädiktiven Prozessen als auch von nicht-prädiktiven, aber kontrollierten Prozessen, um den Sachbearbeitern ihre Handlungs- und Entscheidungsfreiheit zu lassen.

Die Kontrolle und Steuerung der Aktivitäten ist daher das Herzstück eines Case-Management-Systems, damit die Sachbearbeiter rechtzeitig handeln und den Fortschritt ihrer Fälle nachvollziehen können. Die Manager müssen über Echtzeit-Dashboards der laufenden Bearbeitungen nach Art des Dossiers, Kunde, Team oder anderen Kriterien verfügen. Diese möglichst genaue Steuerung bietet zahlreiche Vorteile:

Bessere Kundeninformation

Bessere Verteilung der Belastung

Nachverfolgung von Akten

Welche Vorteile können Sie von einer Case Management-Plattform erwarten?

Eine CM-Lösung ist ein Leistungsbooster für Ihre Teams im Dienste Ihrer Kunden

feedback

der kundenorientiert ist

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der Leistung Ihrer Teams

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der Produktivität

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Ein kundenorientierter Ansatz

Der Einsatz einer Case-Management-Lösung optimiert das Nutzererlebnis durch eine einzige Multikanal-Anlaufstelle. Die Fälle werden von Anfang bis Ende digitalisiert und dank der flexiblen Case Management-Prozesse kundenorientiert und hochgradig personalisiert orchestriert.

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Optimierung der Leistung Ihrer Teams

Eine Case-Management-Software stellt Teams eine einzige Schnittstelle zur Verfügung, um alle Informationen zu zentralisieren und dem richtigen Dossier zuzuordnen. Die Teams der Sachbearbeiter gewinnen durch den sofortigen und einfachen Zugriff auf alle Unterlagen eines Falles an Leistung bei der Erfüllung ihrer Aufgaben.

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Steigerung der Produktivität

Zeitraubende und nicht wertschöpfende Aufgaben können in einem Case-Management-System automatisiert werden. Beispielsweise kann mithilfe des automatischen Dokumentenlesens (ADL) die Überprüfung der Vollständigkeit der Akte und die Untersuchung der Übereinstimmung der Dokumente automatisiert werden.

Weil eine Demo mehr als tausend Worte sagt...

Weil eine Demo mehr als tausend Worte sagt, nehmen Sie Kontakt mit unseren Experten auf, um eine persönliche Demonstration unserer Lösung zu erhalten.

Die angestrebten Ziele

49

Verbesserung der Produktivität und Leistung

47

Senkung der Kosten

41

Reduzierung der Risiken

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