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66% des français estiment que les services publics numériques sont trop complexes. C’est sans doute ce qui a poussé la DINUM (Direction interministérielle du numérique) à créer l’observatoire de la qualité des démarches en ligne qui a pour mission de numériser toutes les démarches administratives à l’horizon de 2022. Dans un premier temps, ce sont les 250 démarches les plus utilisées qui sont ciblées. Il y a donc une ambition forte de permettre à tous les français de réaliser leurs démarches administratives en ligne. Force est de constater qu’il reste du chemin à parcourir, mais la où il y a la volonté …

Bien entendu la crise sanitaire ne fait que renforcer cette exigence d’une continuité de service, notamment via le numérique. Nombreux sont nos clients qui se sont félicités d’avoir mis en place les outils de dématérialisation dans leur organisation. Certains ont même vu leurs projets aboutir en quelques jours, là où des freins divers les faisaient stagner depuis des mois, voire parfois des années (j’ai en tête ce coup de téléphone d’une DSI qui m’indiquait qu’au cours de cette crise, elle avait mis en place en quelques jours notre GED, ce qui avait été impossible à faire depuis plusieurs mois pour d’obscures raisons internes).

Les voyants sont donc au vert pour accélérer cette fameuse transformation digitale et offrir de plus en plus de solutions et de services numériques aux usagers et aux clients.

Cependant, au risque d’enfoncer des portes ouvertes, il est utile de rappeler que pour que la digitalisation des services soit possible, il est indispensable que l’organisation elle-même ait fait sa mue numérique. En effet, nous rencontrons encore trop souvent d’ardents défenseurs du téléservice et du tout numérique pour les usagers (ou les clients), qui n’ont pas encore enclenché la dématérialisation des dossiers à l’intérieur même de leur organisation et qui continuent de faire circuler qui des factures, qui des parapheurs, qui des notes de service au format papier.

Or si l’on peut parfois repeindre les murs de la maison sans toucher à  l’intérieur, il est impossible d’offrir des services à valeur ajoutée, via le numérique, sans avoir repensé en profondeur son organisation interne.

Dans ce domaine, nombre d’administrations et d’organisations publiques ont posé depuis longtemps déjà les briques de la dématérialisation qui leur permettent aujourd’hui de franchir sans peine, le cap du téléservice. Elles pourraient en la matière inspirer de nombreuses sociétés privées, qui, ont trop souvent, privilégié un vernis numérique pour leurs clients à une réelle transformation interne, mettant de fait, la charrue des offres numériques de tout poil, avant les bœufs de la digitalisation de l’organisation.

Là encore, la période en cours, pousse à transformer en profondeur, non pas seulement les habitudes de travail, mais également les outils qui vont avec. C’est donc l’occasion de mettre en place des solutions et des pratiques, qui permettront demain d’étendre, naturellement, cette transformation interne au bénéfice des clients et ou des usagers. Cette extension est d’autant plus facile à mettre en œuvre que les solutions de gestion internes sont nativement tournées vers l’extérieur.

En tant qu’éditeur, nous nous posons ces questions quotidiennement, comment l’usage interne pourra bénéficier naturellement aux clients de nos clients !

Le pari de la DINUM, s’il paraît ambitieux n’est donc pas un pari impossible, il est inspirant et la méthode qui consiste à privilégier les services les plus utilisés, pleine de bon sens, est à nouveau inspirante, pour nous, en tant qu’éditeur, mais plus largement pour l’ensemble de nos clients qui, en transformant leurs pratiques, doivent garder en tête la finalité de cette transformation digitale, qui n’est pas une fin en soi, mais bien un moyen de mieux servir les clients et les usagers.

Rendez-vous donc en 2022, aurons nous fait aussi bien que nos administrations publiques, mieux, les paris sont ouverts …

Pascal CHARRIER,
Directeur Général

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