Verwaltung der Multichannel-Eingänge der APRR-AREA Gruppe mit der Content Management Lösung Efalia ECM

PRÄSENTATION UND TÄTIGKEIT

APRR-AREA heute:

Der viertgrößte Autobahnkonzern in Europa mit den Hauptaufgaben Finanzierung, Bau, Instandhaltung und Verwaltung der Autobahnen und mautpflichtigen Bauwerke, die ihm vom Staat als Gegenleistung für die Erhebung der Maut anvertraut wurden
2.323 km Autobahnen
23 Millionen Nutzer/Kunden pro Jahr
2.328 Mio. € erwirtschafteter Umsatz im Jahr 2016 (ohne Bauleistungen)

Die Problematik

Seit vielen Jahren sehen sich die Kundenabteilungen von APRR und AREA mit einem starken Wachstum ihrer LIBER-T-Kundenportfolios und im weiteren Sinne mit einer Zunahme der Anzahl von „Multichannel“-Anfragen und -Anträgen (E-Mails, Websites, Papierpost) von Kunden und Nutzern konfrontiert.

Mehrere Schwierigkeiten wurden hervorgehoben

Sammeln und Zentralisieren von Kundenanfragen unabhängig vom Ausgabekanal (freie E-Mail, Formulare auf APRR-AREA-Websites, Papierformat) (ca. 22.000 monatlich zu bearbeitende Datenströme / 80 % E-Mail-Kanal / 20 % Papierkanal).

Genaue Kategorisierung der Anträge und Weiterleitung an die entsprechenden Bearbeitungszentren.

Bearbeitung von Anfragen unter Einhaltung der Qualitätsverpflichtungen der Gruppe (Qualität, Rückverfolgbarkeit und Antwortfristen).

Die Bearbeitungsaktivität steuern können.

Die von Efalia ECM (ehemals FileDirector) gebotene Lösung

Die APRR-AREA-Gruppe entschied sich für die Einführung der ECM- und Dokumentenflussmanagement-Lösung „FileDirector“, um ihre Probleme bei der Verwaltung von Post und E-Mails zu lösen. Seit 2013 ermöglicht FileDirector die zentrale und optimierte Verwaltung der gesamten Multichannel-Eingänge der Gruppe (E-Mail, Formulare, Websites, Papier), ihre Verteilung und ihre Verarbeitung innerhalb der Einheiten der Gruppe.

Implementierung „strategischer“ Module der FileDirector-Lösung:

Modul zur automatisierten Verwaltung eingehender E-Mails
Mail-Antwort-Modul
Sammeln von Papierpost
Modul zur Verwaltung von Prozessen

Vorteile der Einführung von Efalia ECM für die APRR-AREA Gruppe:

Vermeidung von Papierkopien zwischen Bearbeitungszentren.

Rationalisierung und Optimierung der Post-/E-Mail-Zustellung durch automatische Weiterleitung an die richtige(n) Bearbeitungsstelle(n).

Verkürzung der Bearbeitungszeiten von Nutzeranfragen (Abonnenten oder Nicht-Abonnenten).

Verbesserung der Dienstleistungsqualität.

Verbesserung der Aktivitätssteuerung für die Supervisoren der Bearbeitungszentren.

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