Modernisation des services municipaux : comment Sucy-en-Brie a fluidifié les échanges avec ses 27 000 habitants

En 2017, la Ville de Sucy-en-Brie a lancé un projet ambitieux visant à améliorer la relation entre ses 27 000 habitants et l’administration municipale. Avec une population composée à 25 % de seniors et de nombreuses familles, la mairie a choisi de mettre en place des solutions innovantes pour simplifier les démarches administratives et optimiser l’efficacité des plus de 500 agents municipaux.

De la GRU pour moderniser la ville

Sucy-en-Brie s’est équipée du portail usager Efalia Portal, un outil qui s’est rapidement intégré aux systèmes existants.
Ces solutions ont permis de centraliser et fluidifier les échanges entre les citoyens et l’administration. Comme l’explique Maxime Blanc :

« Avec (..) Efalia Portal, les agents trouvent un gain de temps, de traçabilité et de continuité de service. »

 

Un portail au service des citoyens

Le portail usager Efalia Portal, mis en place après une analyse approfondie des besoins des habitants et des services municipaux, a permis de mettre plus de 20 démarches en ligne. Grâce à une interface intuitive et accessible, les citoyens bénéficient désormais d’un accès simplifié aux services de la ville.
Par exemple, les parents inscrivent en quelques clics leurs enfants aux centres de loisirs.

Chaque mois, environ 1 800 factures sont générées, que les citoyens peuvent régler facilement en ligne via le portail.

L’adoption de ce portail par les citoyens a considérablement amélioré la satisfaction des usagers :

« Aujourd’hui, c’est un service qui s’intègre complètement et que les habitants utilisent, ils savent où trouver les informations. »

Avant ce projet de transformation avec le portail usager, le manque de coordination et de centralisation des informations, rendait le suivi des démarches complexe.

« Nous avons en charge une structure d’accueil famille pour laquelle on reçoit beaucoup de mails pour des demandes d’information ou des réclamations sur des factures, les agents fonctionnent uniquement avec la GRU qui leur permet plus d’efficacité et de traçabilité. » 

 

Des bénéfices concrets pour les agents

 L’adoption du Guichet Unique de la Relation Usager (GRU) par les agents municipaux a permis des améliorations significatives en termes de traçabilité et d’efficacité. Ce système offre la possibilité de reprendre les dossiers à tout moment, assurant ainsi une continuité de service pour l’usager, même en cas de congés ou d’absence des agents. De plus, grâce à l’intégration entre la régie comptable et Efalia Portal, les factures sont constamment à jour, automatiquement classées et gérées. La communication, tant avec les usagers qu’entre les différents services, est fluide et transparente.

« Aujourd’hui, les équipes ont toutes le même niveau d’information et peuvent reprendre le dossier sans interruption pour l’usager.»

Le déroulement du projet et les conseils de M. Blanc, chargé de mission

Après un travail de diagnostic complet des besoins des habitants et des services, le projet a été déployé de juin à octobre 2017, avec la mise en place des outils de régie comptable et de portail de téléservices, la ville a mis en ligne d’une vingtaine de démarches. Parallèlement le module courrier a été aussi mis en place.

« Le déploiement de la solution sur l’ensemble des services a été motivé par sa fiabilité, sa flexibilité et la garantie qu’elle offrait aux différents services municipaux. »

Aujourd’hui, c’est un parcours fluide pour les habitants, et une administration simple pour les agents. 

Maxime Blanc, chargé de mission à la DGS, a mis en place ce Guichet Unique de la Relation Usager (GRU) à Sucy-en-Brie en suivant les étapes :

• Le diagnostic des besoins et des services
• La réalisation de questionnaires
• Le suivi du projet et sa mise en place
• L’accompagnement des équipes et leur évolution

 

Faire connaître et adopter l’outil : Communication auprès des usagers

Dès 2017, la ville de Sucy-en-Brie a mis en œuvre une série de campagnes de communication pour promouvoir le nouveau portail usager. Ces campagnes incluaient la distribution de flyers, des mises à jour sur le site web de la ville, de la communication lors d’événements spécifiques et diverses démarches de communication. En 2019, le site web de la ville a été rénové, ce qui a permis d’améliorer encore la visibilité et l’accessibilité du portail, aidant ainsi les citoyens à mieux comprendre son fonctionnement et ses avantages.