Gestion de la relation usager / GRU / GRC

realation usagers

Disposez vous d’un portail citoyen ?

Les usagers vous contactent par téléphone, par mail, par un formulaire PDF téléchargé sur votre site web ?

Ou bien, vous avez développé un applicatif pour chaque démarche, sans harmonisation aussi bien du côté usager que du côté agent ?

Chaque démarche nécessite de nombreuses saisies au sein de vos différents services ?

et dans bien des cas, l’usager se déplace !

 

Est ce satisfaisant ?

L’usager n’est pas en mesure de suivre sa démarche et donc vous relance

La multiplicité des canaux de diffusion dans vos services sont sources d’erreur et toujours avec le risque de perte d’information

Vous ne disposez d’aucune vision transversale des interactions d’un usager avec les différents services de votre administration

 

 

Qu’est ce que la GRU/GRC ?

La Gestion de la Relation Usager (GRU) ou la Gestion de la Relation Citoyen (GRC), permet à une institution publique de centraliser l’ensemble des sollicitations d’un usager et des échanges avec ce dernier et ce, quel que soit le type d’usager :
un individu, une famille, une entreprise, une association etc

Une stratégie multi canal

Une solution de GRU/GRC permet de déployer une stratégie multi canal pour améliorer et optimiser le traitement des demandes des usagers. En effet, l’ensemble des sollicitations de l’usager que ce soit par les téléservices exposés par la plateforme, les appels par téléphone, les demandes par SMS ou bien par courriels sont enregistrés dans la solution de GRU. Il en est de même quand l’usager se présente au guichet d’accueil. L’agent est en mesure d’accéder à son dossier et d’inscrire la demande de l’usager dans le portail. Toutes les informations sont liées au compte de l’usager de manière à obtenir une vision globale 360° sur l’ensemble de ces besoins et apporter les réponses adéquates.

Respect de la règlementation SVE / SVA

Depuis le 7 novembre 2016 les Administrations doivent offrir aux usagers la possibilité de Saisir une administration par Voie Électronique (SVE) (décret du 20 octobre 2016) et ce quelque soit le type de l’usager : un particulier, une entreprise ou une association.

Cette disposition renforce  le principe du Silence Vaut Acceptation (SVA) : le silence gardé pendant deux mois par l’Administration sur une demande vaut décision d’acceptation (Article L231-1 de l’Ordonnance n° 2015-1341 du 23 octobre 2015).

La GRC/GRU est une solution numérique qui apporte de nombreuses fonctionnalités

Un portail de téléservices à destination de l’usager

Un portail GRU/GRC permet à l’usager de créer son compte sous forme d’un espace privé. Une fois connecté au portail citoyen, l’usager pourra préciser ses informations, les membres de sa famille (association, entreprise), les documents nécessaires à certaines démarches (copie CNI, Kbis, …) afin de pouvoir les réutiliser tout simplement dans le cadre de toutes nouvelles démarches en ligne. Grâce à cet espace personnel, l’usager n’a plus besoin de rechercher systématiquement ses pièces pour réaliser de nouvelles démarches.

Par l’intermédiaire de son compte, l’usager dispose d’un guichet unique d’accès à l’ensemble des téléservices proposées par la platefome. L’usager suit l’ensemble de ses démarches en temps réel, sans avoir besoin de solliciter vos services. Il peut prendre connaissance du statut de sa demande (validée, rejetée ou à complétée par exemple). Il peut aussi apporter des compléments, si besoin, sur sa demande à toute heure de la journée, sans attendre l’ouverture de sa collectivité.

Enfin, une plateforme de GRC permet de prendre rendez-vous sur des créneaux disponibles auprès de sa collectivité. Ainsi, fini les files d’attente devant un guichet.

Un CRM à destination de l’institution publique

Chaque agent de la collectivité est en mesure de traiter l’ensemble des demandes, d’apporter des réponses à l’usager et ce,  via la même solution numérique.

Ce type de solution s’adresse aussi bien à des communes, des communautés de communes, des collectivités départementales ou régionales et plus largement à toutes les institutions publiques.

Les bénéfices d’une GRU/GRC :

Un gain de temps pour tous les acteurs : usager et agent

  • L’usager n’a plus besoin de se déplacer. Il dépose sa démarche en ligne via le portail. Le portail propose un ensemble de téléservices accessible en ligne.
  • La prise de rendez-vous permet à l’usager de cibler les créneaux disponibles et lui évite ainsi de faire la queue à un guichet.

Un processus simplifié et accéléré entre l’usager et les services de traitement

  • La transmission de la demande est instantanée et peut être traitée par l’agent plus rapidement.
  • L’usager peut suivre sa demande en ligne sans avoir le besoin de contacter sa collectivité.
  • La demande peut facilement s’intégrer dans un flux numérique en lien avec le système d’information de l’institution publique.

Une réduction des coûts et des erreurs :

  • Le processus est intégralement numérique ce qui permet de supprimer les coûts d’affranchissements postaux.
  • La suppression des manipulations papier et des saisies des informations : la dématérialisation est à la source et évite toute redondance dans la saisie des informations et permet ainsi d’éviter des erreurs de saisie.

Un projet fédérateur
pour une nouvelle performance publique

Il faut avoir à l’esprit qu’un projet de GRC/GRU est aussi un projet d’organisation, car l’impact sur les processus internes de l’institution publique n’est pas neutre. Certains processus de traitement seront transverses à différents services.

gru

Mettre en place une Gestion de la Relation Usager (GRU)

La réussite d’un projet de GRU/GRC repose en partie sur :

  • L’implication des élus et la volonté politique,
  • Le choix d’un plateforme (solution logicielle) ouverte, riche et sécurisée
  • Le pilotage transverse non réservé exclusivement à la DSI, afin d’impliquer un grand nombre de direction,
  • Le démarrage par quelques démarches pilotes, avec des agents moteurs,
  • La réflexion sur la donnée et son intégration dans le cadre de la réglementation open data,
  • L’accompagnement au changement, afin que chaque agent puisse appréhender l’ensemble des bénéfices de la solution et de la nouvelle organisation qui en découle,
  • La communication auprès des usagers.
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