Une stratégie multi canal pour améliorer et optimiser le traitement des demandes des usagers

La Gestion de la Relation Usager (GRU) ou la Gestion de la Relation Citoyen (GRC), permet à une institution publique de centraliser l’ensemble des sollicitations d’un usager et des échanges avec ce dernier et ce, quel que soit le type d’usager :
un individu, une famille, une entreprise, une association etc.

La GRU est une solution numérique qui permet :

À l’usager

de créer son compte usager sous forme d’un espace privé, dans lequel il pourra préciser ses informations, les membres de sa famille (association, entreprise), les documents nécessaires à certaines démarches (copie CNI, Kbis, …) afin de pouvoir les réutiliser tout simplement dans le cadre de toutes nouvelles démarches en ligne. Par l’intermédiaire de son compte, l’usager dispose d’un guichet unique, lui permettant de suivre l’ensemble de ses démarches, d’apporter des compléments si besoin ou de prendre rendez-vous sur des créneaux disponibles auprès de sa collectivité.

À l’institution publique

de traiter l’ensemble des demandes, d’apporter des réponses à l’usager et ce,  via la même solution numérique.

Les bénéfices d’une GRU/GRC sont nombreux, il y a par exemple :

Un gain de temps :

  • L’usager n’a plus besoin de se déplacer. Il dépose sa démarche en ligne via le portail.
  • La prise de rendez-vous permet à l’usager de cibler les créneaux disponibles et lui évite ainsi de faire la queue à un guichet.

Un processus simplifié et accéléré :

  • La transmission de la demande est instantanée et peut être traitée par l’agent plus rapidement.
  • L’usager peut suivre sa demande en ligne sans avoir le besoin de contacter sa collectivité.
  • La demande peut facilement s’intégrer dans un flux numérique en lien avec le système d’information de l’institution publique.

Une réduction des coûts et des erreurs :

  • Le processus est intégralement numérique ce qui permet de supprimer les coûts d’affranchissements postaux.
  • La suppression des manipulations papier et des saisies des informations : la dématérialisation est à la source et évite toute redondance dans la saisie des informations et permet ainsi d’éviter des erreurs de saisie.

Un projet fédérateur
pour une nouvelle performance publique

Il faut avoir à l’esprit qu’un projet de GRC/GRU est aussi un projet d’organisation, car l’impact sur les processus internes de l’institution publique n’est pas neutre. Certains processus de traitement seront transverses à différents services.

La réussite d’un projet de GRU/GRC repose en partie sur :

  • L’implication des élus et la volonté politique,
  • Le pilotage transverse non réservé exclusivement à la DSI, afin d’impliquer un grand nombre de direction,
  • Le démarrage par quelques démarches pilotes, avec des agents moteurs,
  • La réflexion sur la donnée et son intégration dans le cadre de la réglementation open data,
  • L’accompagnement au changement, afin que chaque agent puisse appréhender l’ensemble des bénéfices de la solution et de la nouvelle organisation qui en découle,
  • La communication auprès des usagers.

Gérez vos processus
et documents
tout naturellement

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